Оператор колл-центров упал до минимума за семь лет из-за опасений по поводу ИИ

28.02.2024, 16:59 kz.kursiv.media

Акции французского оператора колл-центров Teleperformance упали до минимума за семь лет из-за опасений по поводу влияния искусственного интеллекта на его бизнес. Возможным поводом для обвала стало заявление финтех-стартапа Klarna, готовящегося к IPO, о том, что его ассистент на основе ИИ выполняет работу, эквивалентную труду 700 сотрудников службы поддержки.

Стоимость акций Teleperformance на бирже в Париже в ходе торгов опустилась до €94,28. Это на 29% меньше последней цены закрытия. Также это минимум более чем за семь лет с IV квартала 2016 года. Падение за день стало самым резким как минимум с ноября 2022 года, отметил Bloomberg. C начала 2024 года акции компании подорожали почти на 1% (по состоянию на закрытие торгов 27 февраля).

Параллельно с Teleperformance в среду подешевели и бумаги других аналогичных компаний. Акции американской Concentrix Corp на утренних торгах в Нью-Йорке падали в моменте на 15,5%. Акции Taskus снижались на премаркете почти на 3%. После закрытия бирж 28 февраля Taskus, как ожидается, опубликует свою отчетность. В Лондоне на 9% дешевели бумаги компании Keywords Studios.

Два трейдера и аналитик Midcap Partners связали это падение с заявлением шведской финтех-компании Klarna по поводу успехов ее ассистента на базе искусственного интеллекта от компании OpenAI, создавшей чат-бота ChatGPT, написал Reuters. У инвесторов усилились опасения по поводу будущего бизнеса Teleperformance.

Klarna утверждает, что ее виртуальный ассистент за первый месяц работы выполнял объем задач, эквивалентный труду 700 сотрудников с полным рабочим днем. ИИ провел 2,3 млн разговоров, что составляет примерно две трети об общего числа чатов службы поддержки компании. Оценки, которые пользователи ставили ИИ, не отстают от оценок после разговора с операторами-людьми, но искусственный интеллект даже более эффективен: после него было на 25% меньше повторных запросов, а время решения проблем ускорилось с 11 минут до менее чем двух, утверждает Klarna. Благодаря этому она спрогнозировала увеличение прибыли в 2024 году на $40 млн.

Teleperformance не ответила на запрос Reuters. В начале 2023 года она анонсировала, что «есть потенциал» для автоматизации 20–30% ее деятельности в течение трех лет. Однако затем компания снизила прогнозы из-за сдержанной реакции клиентов на новую технологию, отметил Reuters. Аналитики еще в 2023 году называли Teleperformance в числе компаний, которые могут быть уязвимыми перед возможностями искусственного интеллекта.

Споры по поводу искусственного интеллекта окружают Teleperformance в этом году, отметила аналитик Morgan Stanley Аннелис Вермелен в записке, которую цитирует Bloomberg. Пока не будут найдены ответы на вопросы по поводу влияния ценовой дефляции, объемов автоматизации и будущих доходов, стоимость акций будет оставаться под вопросом, считает Вермелен. Аналитики Deutsche Bank еще в октябре 2023 года говорили, что бум ИИ, вероятно, обернется для компании значительно более медленным ростом выручки и более слабой прибылью. В сентябре аналитики UBS понизили рейтинг акций Teleperformance с Buy (совет покупать) до нейтрального из-за «значительной неопределенности», связанной с появлением искусственного интеллекта.

ИИ не сможет заменить людей полностью, но может улучшить пользовательский опыт, возразила стратег по Европе TP ICAP Сара Тирион в изложении Bloomberg. HSBC в январе 2024 года называл акции Teleperformance среди предпочтительных в европейском технологическом секторе, отметив их способность обеспечить рост при невысокой рыночной стоимости. Инвесткомпания Stifel в том же месяце повысила рейтинг с Hold (совет держать) до Buy (совет продавать).

Рейтинг Buy акциям Teleperformance присвоили в сумме 11 аналитиков из 17, следует из данных FactSet. Пятеро советуют бумаги держать, один — продавать (рейтинг Sell).