Наш веб-сайт использует файлы cookie, чтобы предоставить вам возможность просматривать релевантную информацию. Прежде чем продолжить использование нашего веб-сайта, вы соглашаетесь и принимаете нашу политику использования файлов cookie и конфиденциальность.
С точки зрения маркетинга, общество делится на тех, кто продает, и тех, кто покупает. Первые для достижения успеха обязаны работать профессионально. Потому как, если что не понравится, потенциальный клиент сразу уходит в магазин «через дорогу».Одной из важных составляющих эффективной реализации товара является «правильное» общение менеджера с покупателем. С его помощью можно сначала убедить человека купить «это», доказав его полезность, а потом — приобрести именно «у нас», объяснив, как это выгодно.Эффективная беседа с клиентом — это настоящее искусствоОднако, «язык мой — враг мой». Нередко бывает, беседуешь с клиентом и все вроде прекрасно, он со всем соглашается. А потом вдруг почему-то замыкается в себе, отстраняется, становится безразличным — и на продаже можно ставить крест. Так трудно было установить контакт и что-то его напрочь разорвало. Нередко причинами подобного фиаско являются stop-слова, которые нельзя произносить в разговоре с посетителем.Виды stop-словВсе слова, недопустимые при общении с клиентом, можно разделить на несколько групп в зависимости от того, какие чувства они вызывают:Сомнение.Неприязнь.Враждебность.Употребление любого из stop-слов — доказательство непрофессионализма менеджера. Свою речь следует тщательно фильтровать, иначе успех станет проблематичным.СомнениеПокупателю надо отвечать четко и ясно, чтобы у него не оставалось никаких сомнений. Если менеджер употребляет фразы наподобие:Я постараюсь, хотя и не гарантирую.Скорее всего.Что-то придумаем.Скоро будет.Как-нибудь сделаем.Поверьте на слово.Не уверен, я потом уточню.То в результате у человека появляется неуверенность в правильности покупки. Чаще всего сотрудники произносят данные фразы, когда желают увильнуть от неудобного вопроса. В большинстве случаев клиент чувствует, что менеджер хочет как-то выпутаться из неприятного положения и это ему совсем не нравится. Такие слова рубят на корню доверие покупателя к продавцу. У заказчика возникает подозрение, что от него что-то скрывают, ему не договаривают нечто важное. А от этого один шаг до сомнений — от компетентности менеджера до качества товара.В подобных случаях надо говорить конкретно. Вот примеры хороших ответов: «Минутку, я уточню по компьютеру срок поставки», «Принцип действия указан в техническом паспорте», «Я позову профильного специалиста», «Сейчас выясню у эксперта» и т.п.Иногда продавец может сказать такое, что у покупателя останется только одно желание — побыстрее уйти прочьНеприязньЭто самая сложная группа слов в том плане, что на первый взгляд они конкретные, полезные и должны хорошо служить в качестве вступления для разговора. На самом же деле они давно приелись покупателям, произносятся формально, а потому не несут никакой эмоциональной нагрузки. От них веет безразличием, несмотря на дежурную улыбку менеджера. Клиент чувствует психологический напор и реагирует соответственно.Чаще всего употребляется stop-фраза «вам что-то подсказать?» (варианты — «вы что-то хотели?», «Что вам?») Первая реакция проносится где-то на уровне подсознания: «Я что, не знаю, зачем я сюда пришел?», «Чего ты перед глазами мелькаешь, не мешай, будешь нужна — сам позову». То есть, налицо откровенное недовольство. Лучше поступить ненавязчиво, а именно, подойти к человеку, представиться и сказать, что «если будет нужна помощь — обращайтесь ко мне». Почти то же самое можно сказать относительно: «Я бы вам порекомендовал».Фраза, похожая на предыдущие, но с еще более «неправильным» словом: «вам помочь?» Да, нередко люди с радостью принимают предложенную помощь в выборе покупки. Но таких меньшинство. А остальных это задевает. Срабатывает психологический момент — считается, что человек, который нуждается в помощи, априори некомпетентный и неспособный решить задачу самостоятельно.Категорически не рекомендуются фразы с частицей «не»: «вам помощь не нужна?», «вы не хотели бы посмотреть вот это?», «вы не могли бы подойти завтра?» Доказано, что вопрос, заданный в отрицательном формате, провоцирует почти машинальный отказ.ВраждебностьЭто самые опасные фразы. После них в большинстве случаев клиент не только ничего не купит (ну, разве что ему «это» срочно очень нужно), но и вообще постарается больше не заходить в данный магазин. Менеджера, который их употребляет, на пушечный выстрел нельзя подпускать к работе с посетителями. Подобные слова ущемляют самолюбие, обижают и вызывают враждебное отношение к собеседнику.Я вам русским языком говорю.Я вам уже несколько раз сказал.Еще раз повторяю.Вы определились или нет?С чего вы взяли?Вы должны…Вы покупать или просто так зашли?Вы меня слушаете или нет?Такие слова являются для посетителя сильным раздражителем. После них он либо уходит, либо дает отпор продавцу в грубой форме. Очень немногим удается сохранить выдержку, отвечая: «А вы не могли бы разговаривать со мной более уважительно?»И это еще не все. Есть слова, на первый взгляд вполне нормальные, которые тоже нельзя употреблять, потому что они категорически не нравятся покупателям: «уважаемый», «как вас называть?», «за удовольствие надо платить», «с чего вы взяли?», «как вы себе это представляете?» «это все знают!» И ни в коем случае нельзя, обращаясь к женщине, говорить ей «дамочка».Прочие нежелательные слова и фразыИз других слов и словосочетаний, которые нежелательно произносить в разговоре с клиентом, следует назвать:Нецензурные и жаргонные — многие люди воспринимают их крайне отрицательно, хотя в большинстве случаев не реагируют внешне.Уменьшительные: товарчик, скидочка, покупочка и т.п. Получается как-то несерьезно.Фразы с частицей «не», кроме тех, о которых говорилось выше: «я не знаю», «я не могу», «я не рекомендую», «вы не правы», «я не понял вас», «вы ошибаетесь», «вы меня не поняли».То же, с частицей «но»: «Юбка вам идет, но…». Она автоматически настраивает на конфликт. Лучше заменить ее на «однако» или «и вместе с тем».Слово «проблема» в любом сочетании.«Вот как раз занимаемся этим вопросом».«Вас беспокоит…» — программирует негативное отношение.«Я вас услышал» — вообще бесит.Не рекомендуется, в том числе в разговорах с клиентами по телефону, произносить «мы». Лучше говорить «я сделаю…», «я подготовлю…» и т.п. Кроме того, желательно как можно меньше употреблять условное наклонение с частицами «если», «бы» и «ли». В них содержится легкий оттенок чего-то среднего между самоуничижением и заискиванием. А продавец обязан быть уверенным в себе так, чтобы покупатель это сразу почувствовал. И пореже говорить: «Я вас понимаю», в сознании людей данная фраза давно обесценилась.
